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Arquitectura de servicio
Experiencia de cliente

Mapea el recorrido real del cliente, identifica dónde se rompe la experiencia e instala protocolos vivos en cada punto de contacto.

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Índice de fricción

−35%

Puntos de quiebre

2priorizados

Protocolos vivos

5instalados

Arquitectura de Servicio · ejemplo de seguimiento

¿Tu empresa vive alguna de estas situaciones?

Muchos puntos de contacto.

Cada canal atiende a su manera, sin un protocolo común.

Manuales que nadie aplica.

Existen manuales de servicio, pero no se viven en la atención diaria.

Quejas repetidas.

Los reclamos se repiten siempre en el mismo punto del recorrido.

En Latinoamérica, el 49 % de los clientes deja una marca que aprecia después de una sola mala experiencia.

PwC, Future of Customer Experience

Cómo funciona el programa.

Mapa Azul.

Recorrido completo del cliente, punto por punto.

Puntos de quiebre.

Dónde y por qué se rompe la experiencia.

Protocolo Vivo.

Manual de Protocolo Vivo instalado en los puntos priorizados.

Índice de Fricción.

Primera medición por punto de contacto.

Qué recibe tu empresa

01Mapa Azul del recorrido completo del cliente.

02Manual de Protocolo Vivo instalado en los puntos priorizados.

03Primera medición del Índice de Fricción por punto de contacto.

People Analytics · Arquitectura de Servicio

EmpresaEjemplo S.A.

PeríodoPrograma completo

Ejemplo de entregable

Índice de fricción

−35%

Puntos de quiebre

2priorizados

Protocolos vivos

5instalados

Participación

Mapa de calor

Lectura por grupo y dimensión, sobre 100.

	Tiempo	Claridad	Trato	Solución	Seguimiento	Consistencia
Contacto	39	69	66	62	68	80
Atención	79	51	53	60	86	53
Propuesta	75	48	51	47	55	68
Entrega	44	77	75	86	40	45
Posventa	50	58	45	50	56	48
Reclamos	60	54	74	51	72	46

Brecha frente a la meta

Actual frente a lo acordado con gerencia.

Entrega50/85−35

Atención56/85−29

Reclamos60/82−22

Posventa66/85−19

Propuesta72/88−16

Contacto76/90−14

Experiencia del cliente por mes

Evolución con margen de variación.

Lectura para gerencia

Base del programa.

puntos de contacto mapeados
Confidencialidad protegida

Lectura: Atención y Entrega son los puntos de quiebre; el Manual de Protocolo Vivo se instala primero ahí.

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